Cei 7 P – Mixul de marketing în servicii


Uite P-ul, nu e P-UL

Întrebarea În ce constă mixul de marketing?”, indiferent de profilul celui căruia i-o adresezi, îţi va aduce într-o majoritate covârşitoare răspunsul „Cei 4 P: PRODUSUL, PLASAREA, PROMOVAREA, PREŢUL”. Sunt principalele instrumente de lucru ale celor care lucrează în marketing, principalele “arme” în războiul de diferenţiere între concurenţi. Şi, ca şi majoritatea covârşitoare, la fel aş fi răspuns şi eu. În 2005 însă, am întâlnit în cartea lui Jim Blythe – Esenţialul în marketing (Rentrop & Straton, Bucureşti, 2005) conceptul extins al celor 7P – concept propus dealtfel de Booms şi Bitner încă din 1981. Sesizând ca modelul celor 4 P nu mai oferea o imagine suficient de cuprinzătoare odată cu creşterea ofertei de servicii, cei doi specialişti în marketing au mai inclus trei factori suplimentari în modelul iniţial (sintetizat de Jerome McCarthy in 1964): PERSONALUL, PROCESUL, PROBA (DOVADA) FIZICĂ.

Aceşti 3 P sunt cei care, de-a lungul timpului, au acumulat un aport covârşitor în diferenţierea faţă de competiţie. Accesul rapid la majoritatea tipurilor de informaţii necesare în business, cultura managerială care a indus automat o viziune holistică asupra tuturor proceselor individuale ale afacerii, au modelat automat şi comportamentul de achiziţie al clientului. Aşteptarile lui s-au extins de la nivelul produsului/serviciului la nivelurile superioare ale relaţiei cu furnizorul de-a lungul întregului proces de achiziţie. Şi aceasta înseamnă atitudine, timpi, alternative şi nu numai. Iar în spatele acestor “indicatori” se află personalul, procedurile şi procesele (care pot facilita sau îngreuna activitatea specifică a angajaţilor) şi dovezile fizice (ce pot optimiza procesul de comunicare dintre furnizori şi clienţi).

Şi totuşi… câte audituri interne de marketing, câte studii comparative ale concurenţilor dintr-o piaţă, ca să nu mai vorbim de strategii de marketing, conţin aceşti trei P?

E clar că anii din urmă au “trezit” managementul, acesta acordând o din ce în ce mai mare importanţă angajaţilor într-o organizaţie. Chiar şi firmele româneşti medii (în general doar din Bucureşti, din păcate) au inceput să practice motivarea şi retenţia personalului. Întrucat s-au convins că angajaţii sunt cei care pot transforma tranzacţia cu un client într-o relaţie pe termen lung…sau nu. (Nu mai calc în restaurantul în care personalul nu tratează cuviincios clienţii indiferent cât mi-ar ploua în gură după mâncarea lor). Doar că tot ce ţine de personal se află în jurisdicţia resurselor umane. Iar tot ce ţine de infrastructura ce susţine procesele intră în jurisdictia tehnicului. Câţi dintre specialiştii din aceste domenii sunt deschişi să primească input-uri de la cei din marketing? Câţi dintre cei din marketing ştiu că ar trebui să analizeze şi factori ca personalul şi procesele pentru a putea propune mai departe alternative de optimizare globală? Ţine de informare, de asumarea responsabilităţilor, de spiritul de echipă, ţine de noi toţi cei implicaţi în business.

Tuturor celor care nu aţi lucrat până acum cu conceptual extins al celor 7 P, vă propun să îl aplicaţi începând de astăzi. Veţi descoperi plusuri pe care nu le-aţi valorificat până acum sau poate minusuri de care nu aţi tinut cont şi care v-au ţinut pe loc.

Pentru cei interesaţi, cei 7 P sunt explicaţi în a doua pagină a documentului publicat aici.

Performanţă în tot ceea ce faceţi,

Aura Hazotă

2 responses to “Cei 7 P – Mixul de marketing în servicii

  1. copy-paste de pe scribd.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s